مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری فصلنامه رشد فناوری 1735-5486 21 83 2025 10 7 Effect of Waiting Time Satisfaction and Use of Self-service Technology on the Sustainability of Customer Loyalty تأثیر رضایت از زمان انتظار و استفاده از فناوری سلف‌سرویس بر پایداری وفاداری مشتری 52 60 10.61882/jstpi.45342.21.83.52 fa محمد مهدی دوالی دانشگاه پیام نور َشورانگیز رضایی دانشگاه پیام نور 2024 1 14 <p>This research aims to examine the effect of satisfaction with waiting time and the use of self-service technology on the stability of customer loyalty, adopting a practical approach among passengers of Ayatollah International Airport in Larestan. Data were collected using a 15-item questionnaire based on a five-point Likert scale. Content validity was confirmed by the supervisor, and construct validity was assessed through factor analysis, with convergent validity values above 0.5 for all variables. Reliability was evaluated using Cronbach's alpha and composite reliability, both indicating satisfactory levels. The statistical population comprised all passengers of Ayatollah International Airport in Larestan, with 384 respondents selected randomly. Research hypotheses were tested using the partial least squares (PLS) technique with SmartPLS software. Results showed that satisfaction with waiting time significantly influences customer loyalty stability at a 95% confidence level. Similarly, the use of self-service technology positively impacts customer loyalty stability at the same confidence level. Additionally, satisfaction with waiting time positively and significantly affects the use of self-service technology. However, the mediating effect of self-service technology on the relationship between satisfaction with waiting time and customer loyalty stability, while significant, was found to be insignificant based on the VAF test.</p> <p>برای دستیابی به وفاداری بلندمدت مشتریان باید روابط با مشتری را به شیوه&zwnj;های نوین در محیط تجاری رقابتی پویای امروز حفظ نمود بدین منظور پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر رضایت از زمان انتظار و استفاده از فناوری سلف&zwnj;سرویس بر پایداری وفاداری مشتری و با رویکردی کاربردی در بین مسافران فرودگاه بین&zwnj;المللی آیت&zwnj;الله آیت&zwnj;الهی لارستان صورت گرفته است. برای گردآوری داده&zwnj;ها از پرسشنامه&zwnj;ای شامل 15 پرسش با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. در ابتدا، پرسشنامه از منظر روایی محتوا توسط اساتید دانشگاه مورد تأیید قرار گرفت. سپس روایی سازه با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی نیز انجام شد. مقدار روایی همگرا تمامی متغیرها نیز بالای 5/0 بوده و روایی تأیید شد. برای سنجش پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ و پایایی مرکب محاسبه گردید. ضریب آلفای کرونباخ و مقدار پایایی ترکیبی تمامی متغیرها نیز بالای 7/0 به&zwnj;دست آمده است؛ بنابراین پایایی پرسشنامه مطلوب ارزیابی گردیده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مسافران فرودگاه بین&zwnj;المللی آیت&zwnj;الله آیت&zwnj;الهی لارستان به تعداد نامحدود می&zwnj;باشند و پرسشنامه با روش نمونه&zwnj;گیری تصادفی ساده در اختیار 384 نفر قرار گرفت. برای آزمون فرضیه&zwnj;های پژوهش از تکنیک حداقل مربعات جزئی و نرم&zwnj;افزار Smart Pls استفاده شده است. نتایج نشان داد رضایت از زمان انتظار بر پایداری وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. تأثیر فناوری سلف&zwnj;سرویس بر پایداری وفاداری مشتری با سطح اطمینان 95% مورد تأیید واقع شد. همچنین تأثیر رضایت از زمان انتظار بر فناوری سلف&zwnj;سرویس مثبت و معنادار برآورد شد؛ اما تأثیر معنادار نقش میانجی فناوری سلف&zwnj;سرویس بر رابطه بین رضایت از زمان انتظار بر پایداری وفاداری مشتری براساس اماره VAF رد شد.</p> http://roshdefanavari.ir/ar/Article/Download/45342