تحلیل مولفههای موثر بر تمایل مشتریان به استفاده از فناوری بانکداری الکترونیکی با رویکرد دیمتل (مطالعه موردی: بانک شهر)
محورهای موضوعی : Technology Development Infrastructures and Supporting organizations
معین مشایحی
1
,
سید محمد حسن حسینی
2
*
,
رضا شیخ
3
1 - دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود، ایران
2 - دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود، ایران
3 - دانشگاه صنعتی شاهرود، شاهرود، ایران
کلید واژه: فناورهای دیجیتال, خدمات الکترونیکی, پذیرش فنآوری, بانکداری الکترونیکی,
چکیده مقاله :
رشد روزافزون فناوريهای دیجیتالی و خدمات الکترونیکی نقش بسیار زیادی در ارتقاء سطح رفاه اجتماعی و بهبود سبک زندگی افراد در جوامع مختلف داشته است. در همین راستا، صنعت بانکداري نیز با گسترش این فناوريها گامهاي زیادی را براي دستیابی به خدمات بانکداري الکترونیکی برداشته است. هرچند توسعه خدمات الکترونیکی همواره مستلزم صرف هزینههاي زيادي ميباشد اما گاهی اوقات استفاده از این خدمات با استقبال مشتریان مواجه نشده و یا با تأخیر زیاد اتفاق ميافتد. بنابراين شناسايي و تقویت مؤلفههای مؤثر بر اقبال مشتریان به فناوریهای الكترونيكي میتواند ترویج استفاده از این خدمات را تسریع ببخشد. بر این اساس، هدف پژوهش حاضر شناسايي و ارزيابي مؤلفههاي مؤثر بر تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی بوده و از نظرات خبرگان بانك شهر بهعنوان مطالعه موردي استفاده شده است. روش تحقیق حاضر از نوع ترکیبی-اکتشافی بوده که در آن از هر دو نوع داده کیفی و کمّی استفاده میشود. لذا پس از بررسی ادبیات تحقیق و استخراج مؤلفههای بالقوه، این عوامل با روش دلفی برای صنعت بانکداری الکترونیکی بومی شدهاند. سپس این مؤلفهها با استفاده از نظرات 12 نفر از خبرگان بانکداری الکترونیکی و رویکرد تصمیمگیری چندمعیاره دیمتل ارزیابی و رتبهبندی شدهاند. نتایج تحقیق نشان میدهد که نیازها و سودمندیهای مشتريان دو مؤلفه مهم در اقبال مشتريان به استفاده از خدمات بانكداري الكترونيكي ميباشد. همچنين عوامل ريسك زمانی، ذخیره زمانی و چهار عامل دانش موجود، اعلام خدمات، علم کافی، و ریسک مالی مشتريان بيشترين تأثير را در اقبال مشتريان به خدمات بانكداري الكترونيكي نشان ميدهند.
The rapid growth of digital technologies and electronic services has significantly influenced and enhanced lifestyles in various societies. In this context, the banking industry has leveraged these advancements to develop electronic banking services. However, despite substantial investments in developing electronic services, customer adoption of these technologies is often met with resistance or significant delays. Identifying and reinforcing the factors that drive customers' interest in electronic technologies can expedite their adoption and utilization. The aim of this study was to identify and evaluate the factors influencing customers' willingness to use electronic banking services, using the opinions of experts from Shahr Bank as a case study. The research employed a mixed-exploratory methodology, incorporating both qualitative and quantitative data. After a thorough review of the research literature and extraction of potential components, the identified factors were localized for the electronic banking industry using the Delphi method. Subsequently, these components were evaluated and ranked with input from 12 electronic banking experts, applying the DEMATEL multi-criteria decision-making approach. The findings indicate that customer needs and perceived benefits are critical determinants of customers' willingness to adopt electronic banking services. Additionally, factors such as time risk, time savings, and four key elements—existing knowledge, service awareness, sufficient information, and financial risk—exert the most significant influence on customers' decisions to use electronic banking services.
1- بخشی، مریم، و سمیعزاده، رضا. مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی با در نظر گرفتن عامل اعتماد مشتریان. فصلنامه مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات، 5(19): 53-74، 1396.
2- گيلانينيا، شهرام، و موسويان، سیدجواد. شناسايي عوامل مؤثر بر گرايش مشتريان در استفاده از خدمات بانكداري الكترونيك. مديريت بهرهوری (فراسوی مدیریت)، 3(11):103-133، 1388.
3- عسگری، طیبه، نعیمی صدیق، علی، و عبدالشاه، محمد. تدوین راهبردهای نوین در صنعت بانکداری با تکیه بر فناوریهای دیجیتال. راهبرد، 28(92) 5-34، 1398.
4- فقیهی، محمدحسین. تمایل مشتریان به پذیرش بانکداری الکترونیک و خدمات نوین با نقش اعتماد و انتظارات مشتریان. دومین کنفرانس بینالمللی افقهای نو در علوم مهندسی، دبيرخانه دائمي كنفرانس، مرداد 1397.
5- جواهریزاده، ابراهیم، ثانویفرد، رسول، و آزادهدل، افسانه. مطالعه تأثیر بانکداری الکترونیکی بر نیت رفتاری مصرفکنندگان در صنعت بانکداری، مدیریت تبلیغات و فروش (رهیافتی در مدیریت بازرگانی)، 1(4): 50-56، 1399.
6- نعیمی نظامآباد، مهدی، کریمی، فاطمه، و آشکارکلایی، ابوالفضل. نقش انگیزه لذتجویانه مشتریان در پذیرش بانکداری الکترونیک. کنفرانس بینالمللی بازاریابی دیجیتال بانکی، انجمن بازاریابی ایران، آبان 1400.
7- عسگرنژاد نوري، باقر، سلطاني، میلاد، و بيگي فيروزي، اللهیار. عوامل مؤثر بر پذیرش فناوری بانکداری الکترونیک: رویکرد فراتحلیل. پژوهشهای مدیریت در ایران، 25 (111): 184-214، 1400.
8- فلاح، عاطفه، حسینی، سیدمحمدحسن، و لطفی، محسن. تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر نوآوری در سازمانهای خدماتی دولت الکترونیک با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری (مطالعه موردی: دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان). فصلنامه نوآوری و ارزشآفرینی، 11(22): 62-47، 1401.
9- سپهریآزاد، یوسف، موسیخانی، مرتضی، و داوری، علی. طراحی مدل اکوسیستم کسب وکار دیجیتال با رویکرد آموزش الکترونیکی با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری، فصلنامه رشد فناوري، 19(74): 87-70، 1402.
10- باقری، علیمحمد، حمیدی بهشتی، محمدتقی، و علیدوستی، سیروس. پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران بسط مدل پذیرش فناوری. پردازش و مدیریت اطلاعات (علوم و فناوری اطلاعات)، 24(57): 5-34، 1388.
11- یعقوبی، نورمحمد، و شاکری، رؤیا. مقایسه تحلیلی مدلهای پذیرش فناوری با تأکید بر پذیرش بانکداری اینترنتی. علوم مدیریت ایران، 3(11): 44-21، 1387.
12- جزائری نوشآبادی، احمدرضا، و پرویزیان، کورش. بررسی عوامل مؤثر بر ترجیح فناوریهای بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان مورد مطالعه بانک سامان. چهارمین کنفرانس بینالمللی مدیریت بازاریابی، تهران، تیر 1389.
13- Lu, J., Yu, C.S., Liu, C., and Yao, J.E. Technology acceptance model for wireless Internet. Internet research, 13(3): 206-222, 2003.
14- Mattila, M., Karjaluoto, H., and Pento, T. Internet banking adoption among mature customers: early majority or laggards?. Journal of services marketing, 17(5), 514-528, 2003.
15- Davis, F.D. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 13(3): 319-340, 1989.
16- Yousafzai, S., Pallister, J., and Foxall, G. Multi-dimensional role of trust in Internet banking adoption. The Service Industries Journal, 29(5): 591-605 2009.
17- Pandey P, Mayya S, Joshi HG. Internet Banking Adoption: An Observation on public sector bank customers of urban area of Udupi district, Karnataka, India. Research Journal of Management Sciences. 4(5): 6-14 2015.
18- Goi, C.L. Factors influence development of e-banking in Malaysia. The Journal of Internet Banking and Commerce. 11(2): 1-2, 1970.
19- Nasri, W. and Charfeddine, L. Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior. The journal of high technology management research. 23(1): 1-14, 2012.
20- Solomon, O. Mediating role of trust in internet banking acceptance. International Journal of Business Information Systems. 38(3): 299-323, 2021.
21- TUGADE, C. REYES, J., and NARTEA, M. Components affecting intention to use digital banking among generation Y and Z: an empirical study from the Philippines. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(12): 509-518, 2021.
22- Khadivar A, Nazarian H, Bodaghi S. Proposing a model for accepting core banking system in Iran using fuzzy DEMATEL technique: a case study. International Journal of Information and Decision Sciences. 15(1): 46-72, 2023.
23- Li, C.W., and Tzeng, G.H. Identification of a threshold value for the DEMATEL method using the maximum mean de-entropy algorithm to find critical services provided by a semiconductor intellectual property mall. Expert Systems with Applications, 36(6): 9891-9898, 2009.
24- Shah MH, Siddiqui FA. Organisational critical success factors in adoption of e-banking at the Woolwich bank. International Journal of information management. 26(6): 442-56, 2006.
25- Gikandi JW, Bloor C. Adoption and effectiveness of electronic banking in Kenya. Electronic commerce research and applications. 9(4): 277-82, 2010.
26- Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B., and Davis, F.D. User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 27(3): 425-478 2003.
27- Zhu, Q., Lyu, Z., Long, Y., and Wachenheim, C.J. Adoption of mobile banking in rural China: Impact of information dissemination channel. Socio- Economic Planning Sciences, 83(3): 1-11, 2022.
28- Indrasari A, Nadjmie N, Endri E. Determinants of satisfaction and loyalty of e-banking users during the COVID-19 pandemic. International Journal of Data and Network Science. 6(2): 497-508, 2022.