ارائه الگوي مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري با رويکرد مدلسازي معادلات ساختاري (مطالعه موردي بانک گردشگري)
محورهای موضوعی : Innovation and Invention
1 - دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران
2 - دانشگاه آزاد اسلامی، کرج، ایران
کلید واژه: نوآوري, مديريت نوآوري, خدمات, صنعت بانکداري, معادلات ساختاری.,
چکیده مقاله :
هدف اين پژوهش، ارايه الگويي براي مديريت نوآوري خدمات در صنعت بانکداري است. جامعه آماري پژوهش، کارکنان شعب بانک گردشگري با تحصيلات بالاتر از ليسانس در سطح کشور ميباشد که تعداد آنها 580 نفر است. به منظور جمعآوري اطلاعات از ايشان، براساس جدول مورگان تعداد نمونه کافي 234 نفر برآورد شد و با استفاده از ابزار پرسشنامه و روش نمونهگيري خوشهاي که روايي آن با قضاوت خبرگان و پايايي آن از طريق ضريب آلفاي کرونباخ و نرمافزار SPSS مورد ارزيابي قرار گرفت، جمعآوري اطلاعات از ايشان صورت پذيرفت. سپس با استفاده از آمار توصيفي دادههاي حاصل از پرسشنامه با کمک نرمافزار SPSS و Excel مورد تحليل قرار گرفت و نمودارهاي مربوطه ترسيم شد. به منظور اعتبارسنجي و برازش شاخصها و الگوي پژوهش، از معادلات ساختاري و نرمافزار Amos استفاده شد. با توجه به نتايج تحقيق، 58 شاخص نهايي مؤثر بر مديريت نوآوري خدمات در قالب 9 عامل: ارتباطي، راهبرد، انساني، بازار و مشتريان، فناوری، سازماني و سيستمها، فرايندي، مالي و يادگيري طبقهبندي شد. جهت رتبهبندي عوامل نيز از خروجي نرمافزار Amos استفاده گرديده که پس از انجام تجزيه و تحليلهاي مربوطه عاملهاي سازماني و سيستمها، فرايندي، يادگيري، بازار و مشتريان و مالي رتبههاي اول تا پنچ و عامل ارتباطي رتبه آخر را به خود اختصاص دادهاند. نتايج حاصل از اين پژوهش ميتواند در تصميمگيري درباره نوآوريها، بهکارگيري زيرساخت مناسب در اين زمينه، مديريت نتايج حاصل از آن و بهبود عملکرد نوآورانه در بانک گردشگري و ساير صنايع خدماتي مورد استفاده قرار گيرد.
Nowadays, innovation plays a crucial role in determining the current and future success of organizations. While the importance of innovation in service industries is evident, the factors and indicators affecting service innovation management in many sectors remain unclear. Given that service organizations, including banks, are vital to the economy, studying the status of innovation and providing a management model is essential. This research aims to develop a model for service innovation management in the banking industry. The statistical population consisted of employees at branches of Iran Tourism Bank. To validate the model and fit the indices, structural equation modeling was employed using Amos software. The results identified 58 effective indicators for service innovation management, classified into nine factors. Ranking based on Amos outputs revealed that systematic and organizational factors, process factors, learning, market and customer factors, and financial factors ranked first to fifth, while strategic, human, technological, and communication factors ranked sixth to ninth. The findings of this research provide valuable guidance for planning innovative future projects at Iran Tourism Bank and can inform infrastructure development and utilization strategies across the banking industry.
1- مشتاقی، پگاه؛ تأثیر استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان با توجه به نقش میانجی قابلیت نوآوری در صنعت بانکداری، فصلنامه مدیریت پویا و تحلیل کسب و کار، دوره 1، شماره 1، ص 16-23، 1401.
2- رادفر، رضا؛ خمسه. عباس، مديريت تکنولوژي نگرشي جامع بر تکنولوژي، نوآوري و تجاريسازي، علمي فرهنگي، تهران: چاپ اول، 1395.
3- بهزادي مقدم، وحيد، ارزشيابي و تحليل مؤلفههاي مديريت نوآوري در خدمات. مطالعه موردي: آريا رسانه تدبير شاتل، کنفرانس بينالمللي نخبگان مديريت، تهران، ايران، 1395.
4- زماني خرقاني، مهدي، ارزيابي و مقايسه مؤلفههاي موفقيت مديريت نوآوري در خدمات (تحقيق موردي: شرکت ايساکو)، کنفرانس بينالمللي مديريت و اقتصاد در قرن 21، کنفرانس بينالمللي اقتصاد، حسابداري، مديريت و علوم اجتماعي، لهستان، 1394.
5- تيد، جو؛ بسنت، جان، مديريت نوآوري، ترجمه: محمدرضا آراستي و همکاران، جلد 1 و 2، مؤسسه خدمات فرهنگي رسا، 1391.
6- خمسه، عباس؛ اسدي، سيما، شناسايي و ارزيابي عوامل مؤثر بر مديريت نوآوري در صنايع دارويي (تحقيق موردي: شرکت دارويي سها)، کنفرانس بينالمللي اقتصاد، حسابداري، مديريت و علوم اجتماعي، لهستان، 1394.
7- هدايتي، منا؛ خمسه، عباس، ارزيابي و رتبهبندي عوامل مؤثر بر مديريت نوآوري با مدلي بومي در صنعت نيروگاهي (تحقيق موردي: شرکت تعميرات نيروگاهي)، کنفرانس بينالمللي نخبگان مديريت، 1395.
8- ناصرملي، محمدحسن؛ خمسه، عباس، ارزيابي عملکرد ابعاد و شاخصهاي مديريت نوآوري در صنعت تجهيزات نيروگاهي و تأمين انرژي (مطالعه موردي: شرکت مهندسي و ساخت ژنراتور مپنا پارس)، دوفصلنامه توسعه تکنولوژي صنعتي شماره بيست و پنج، بهار، ص ص 45-58،
1394. 9- خمسه، عباس؛ شيخي، رحيم، مقايسه و تحليل عملکرد مديريت نوآوري خدمات در صنعت خودرو (مطالعه موردي: مقايسه شرکتهاي ايساکو و سايپا يدک)، کنفرانس بينالمللي مهندسي صنايع و مديريت، تهران، 1395.
10- وليپورخطير، محمد؛ محمدپور عمران، محمد؛ اکبرزاده، زينالعابدين، ارزيابي شاخصهاي چابکي سازماني با استفاده از تکنيک تصميمگيري چندمعياره فازي (مورد مطالعه: سازمان توسعه برق ايران)، فصلنامه علمي- پژوهشي نوآوري و ارزشآفريني، سال سوم، شماره 7، صص 1-18، 1394.
11- ابريشمکار، محمدمهدي؛ عبداللهي، يزيد ابوبکر، ارتباط ميان چابكي نيروي كار و نوآوري محصول جديد (مطالعة موردي: شركتهاي كوچك، متوسط و بزرگ در صنعت فناوري بالا)، فصلنامه مديريت بازرگاني، دوره 8، شماره 2، صص 245-258، تابستان 1395.
12- رحيمنيا، فريبرز؛ پورسليمي، مجتبي؛ بصير، ليلا، تأثير نوآوري در خدمات بر نيات رفتاري مشتريان به واسطه بازاريابي حسي (مورد مطالعه: هتلهاي پنج ستاره شهر مشهد)، فصلنامه علمي- پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين، سال ششم، شماره دوم، شماره پياپي 21، 1395.
13- اويسي، ثريا، بررسي رضايتمندي مشتريان بانک پارسيان از کيفيت خدمات بانکداري الکترونيک شهر تهران، پاياننامه کارشناسيارشد، دانشکده علوم اجتماعي و اقتصادي، دانشگه پيامنور، تهران، 1390.
14- احمدپور، احمد، حسنيان، زينب، بررسي رابطه بين مديريت دانش و ارتباطات با نوآوري خدمات بانکي در بانک ملي شعب استان مازندران، كنفرانس بينالمللي نقش مديريت انقلاب اسلامي در هندسه قدرت نظام جهاني، 1394.
15- خامسي، امير، تأثير نوآوري خدمات بانکي در توسعه سهم بازار بانک با تأکيد بر مديريت دانش (مطالعه موردي بانک مسکن استان مازندران)، پاياننامه کارشناسيارشد، دانشکده مديريت و حسابداري، دانشگاه پيامنور، تهران، 1392.
16- مرادي، محمود؛ ياکيده، کيخسرو؛ عبداللهيان، فرزانه؛ صفردوست، عاطيه، بررسي تأثير فرهنگ مديريت خطا بر نوآوري سازماني، فصلنامه علمي- پژوهشي مديريت فرهنگ سازماني، سال يازدهم، شماره 2، صص 87-114، 1392.
17- رحماني، پيمان، نوآوري در خدمات کليد موفقيت، ماهنامه پرداخت و بانکداري الکترونيک عصر ارتباط، شماره 16، 1393.
18- باقرينژاد، جعفر؛ جاويد، غزاله، ارائه مدل نوآوري باز در صنعت بانکداري ايران (مطالعه موردي: بانک پارسيان)، فصلنامه علمي- پژوهشي نوآوري و ارزشآفريني، شماره 5، صص 21-42، 1393.
19- نوعپسند اصيل، سيدمحمد؛ عاشق حسيني مهرواني، مجيد، تأثير فرايندهاي مديريت استعداد بر کيفيت خدمات و نوآوري کارکنان، فصلنامه علمي- پژوهشي مطالعات مديريت (بهبود و تحول)، سال 23ام، شماره 75، پاييز 93، صص 19-38، 1393.
20- پرهيزگار، محمدمهدي؛ فروزنده دهکردي، لطفاله؛ جوکار، علياکبر؛ دريني، ولي محمد، شناسايي عوامل مؤثر بر نوآوري سازماني با نکيه بر پارادايم نوآوري باز. مطالعه موردي: صنعت نشر کشور، فصلنامه علمي- پژوهشي مطالعات مديريت صنعتي، سال يازدهم، شماره 31، صص 101-125، 1392.
21- کلهري، پرويز؛ پيلهوري، نازنين، ارائه مدلي جهت ارزيابي توانمندي نوآوري با استفاده از سيستم استنتاج فازي :مطالعه موردي شرکت رادياتور ايران، سومين کنفرانس بينالمللي و هفتمين کنفرانس ملي مديريت فناوري، 2013.
22- باقرينژاد، جعفر؛کسرايي، احمدرضا؛ فرشاد، هومن، شناسايي و تحيل مشکلات سيستمي در نظام نوآوري ملي ايران، فصلنامه علمي- پژوهشي نوآوري و ارزشآفريني، ج 5، شماره 10، صص 1-24، 1396.
23- سفيدگران، بهارک؛ اسدي، اصغر؛ رضايي، يوسف، رويکردي نوين درايجاد مزيت رقابتي پايدار در خدمات بانکي، دومين کنفرانس بينالمللي بازاريابي خدمات مالي، 1389.
24- Gustafsson, A; Snyder, H; Witell,R, Service Innovation: A New Conceptualization and Path Forward, Journal of Service Research, Volume 23, Issue 2, Pages 1-5, 2020.
25- Yeboah, Asiamah: Innovation process model: An integration of innovation costs, benefits and core competence, Cogent Business and Management Journal, Volume 10, Issue 1, 2023.
26- Witell, Lars; Snyder, Hannah; Gustafsson, Anders; Fombelle, Paul; Kristensson, Per, Defining service innovation: A review and synthesis, Journal of Business Research, Volume 69, Issue 8, Pages 2863-2872, 2016.
27- Chuang, Shu-Hui; Lin, Hong-Non, Performance implications of information- value offering in e-service systems: Examining the resource-based perspective and innovation strategy, The Journal of Strategic Information Systems, Volume 26, Issue 1, March 2017, Pages 22–38, 2017.
28- Faunce, T.A, Definition of Innovation, Encyclopedia of Applied Ethics (Second Edition), Pages 731–736, 2012.
29- Kurz, Heinz. D., Innovations and profits: Schumpeter and the classical heritage. Journal of Economic Behavior & Organization, Volume 67, Issue 1, Pages 263-278, 2008.
30- Lopes, Catia Milena; Scavarda, Annibal; Hofmeister, Luiz Fernando; Thomé, Antônio M.T.; L.Vaccaro, Guilherme, “An analysis of the interplay between organizational sustainability, knowledge management, and open innovation”, Journal of Cleaner Production, Volume 142, Part 1, 20 January 2017, Pages 476–488, 2017.
31- Guan, J; Ma, N, Innovative capability and export performance of Chinese firms, Technovation, Volume 23, Issue 9, Pages 737-747, 2003.
32- Martı´nez-Roma´n, J. A., Gamero, J., & Tamayo, J. A., Analysis of innovation in SMEs using an innovative capability-based non-linear model: A study in the province of Seville (Spain), Technovation, Technovation, Volume 31, Pages 459–475. 2011.
33- Zeng, Jing; Zhang, Wenqing; Matsui, Yoshiki; Zhao, Xiande, The impact of organizational context on hard and soft quality management and innovation performance, International Journal of Production Economics, Volume 185, March 2017, Pages 240–2, 2017.
34- Neely, A. F., Forza, R., C.Vinelli, & A.Hii., A framework for analyzing business performance, firm innovation and related contextual factors: perceptions of managers and policy makers in two European regions, Integrated Manufacturing Systems, Volume 12, Issue 2, Pages 114-124, 2001.
35- Thakur, Ramendra; Hale, Dena, Service innovation: A comparative study of U.S. and Indian service firms, Journal of Business Research, Volume 66, Issue 8, Pages 1108–1123. 2013.
36- Nunes, Luís Beato, Schumpeter's entrepreneurs in the 20th century: The Tucker automobile, Technological Forecasting and Social Change, Volume 102, January 2016, Pages 14-20, 2016.
37- Stoshikj, Marina; Kryvinska, Natalia; Strauss, Christine, Service system and servise innovation: two pillars of service science, Procedia computer science, Volume 83, pages 212-220, 2016.
38- Spohrer, J., Maglino, P., Bailey, J., & Gruhl, D, Steps toward a science of service systems, IEEE Computer Magazine, volume 40, Issue 1, Pages 71-77, 2007.
39- Witell, Lars, Gebauer, Heiko, Jaakkola, Elina, Hammedi, Wafa, Patricio, Lia, & Perks, Helen, A bricolage perspective on service innovation, Journal of Business Research, Volume 79, Issue Supplement C, Pages 290-298, 2017.
40- Lay Hong, Tan; Boon Cheong, Chew; Syaiful Rizal, Hamid, Service Innovation in Malaysian Banking Industry towards Sustainable Competitive Advantage through Environmentally and Socially Practices, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Volume 224, 15 June 2016, Pages 52-59, 2016.
41- Carvalho, Lucila; Goodyear, Peter, Design, learning networks and service innovation, Design Studies, 2017.
42- Ross, Alastair, Establishing a system for innovation in a professional services firm, Business Horizons, Volume 59, Issue 2, March–April 2016, Pages 137–147, 2016.
43- Lusch, R. F., & Nambisan, S., Service innovation: A service-dominant logic perspective, MIS Quarterly: Management Information Systems, Volume 39, Pages 155-175, 2015.
44- Laukkanen, Tommi, Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service innovations: The case of the Internet and mobile banking, Journal of Business Research, Volume 69, Issue 7, July 2016, Pages 2432-2439, 2016.
45- Mir, M., Casadesús, M., & Petnji, L. H., The impact of standardized innovation management systems on innovation capability and business performance: An empirical study, Journal of Engineering and Technology Management, Volume 41, Issue Supplement C, Pages 26-44, 2016.
46- Strese, Steffen; R. Adams, Daniel; C. Flatten, Tessa; rettel, Malte; Corporate culture and absorptive capacity: The moderating role of national culture dimensions on innovation management, International Business Review, Volume 25, Issue 5, October 2016, Pages 1149–1168, 2016.
47- Nowacki, Robert, Bachnik, Katarzyna., Innovations within knowledge management. Journal of Business Research, Volume 69, Issue 5, Pages 1577-1581, 2016.
48- Zhao, Qun; Tsai, Pei-Hsuan; & Wang, Jin-Long, Improving Financial Service Innovation Strategies for Enhancing China’s Banking Industry Competitive Advantage during the Fintech Revolution: A Hybrid MCDM Model, Sustainability, Volume 11, Pages 14-19, 2019.
49- Rahat Khan, Md; Tahura Pervin, Most; Zahir Uddin Arif, Md; Khaled Hossain, S.M; The impact of technology service quality on Bangladeshi banking consumers' satisfaction during the pandemic situation: Green development and innovation perspective in banking service, Innovation and Green Development, Volume3, Issue 2, June 2024.
50- Ferilli, Greta Benedetta; Palmieri, Egidio; Miani, Stefano; Stefanelli, Valeria, The impact of FinTech innovation on digital financial literacy in Europe: Insights from the banking industry, Research in International Business and Finance, Volume 69, April 2024.
51- Snyder, Hannah, Witell, Lars, Gustafsson, Anders, Fombelle, Paul, Kristensson, Per, Identifying categories of service innovation: A review and synthesis of the literature, Journal of Business Research, Volume 69, Issue 7, Pages 2401-2408, 2016.
52- Mainardes, E. W., Funchal, B., & Soares, J, The informatics technology and innovation in the service production. Structural Change and Economic Dynamics, Volume 43, Issue Supplement C, Pages 27-38, 2017.
53- Dickel, Deise Graziele; de Moura, Gilnei Luiz, Organizational performance evaluation in intangible criteria: a model based on knowledge management and innovation management, RAI Revista de Administração e Inovação, Volume 13, Issue 3, July–September 2016, Pages 211–220, 2016.
54- Cornaggia, Jess; Mao, Yifei; Tian, Xuan; Wolfe, Brian, Does banking competition affect innovation?, Journal of Financial Economics, Volume 115, Issue 1, January 2015, Pages 189-209, 2013.
55- Saebi, Tina; J.Foss, Nicolai, Business models for oprn innovation: Matching heterogenous open innovation strategies with business model dimensions, European Management Journal, Volume 33, Hssue 3, june 2015, Pages 201-213, 2015.
56- Hair, J. F., Black, W. C., Anderson, R. E., & Tatham, R, Multivariate Analysis, (6 ed.). New Jersey Pearson Education Inc, 2006.
57- Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M, PLS-SEM: indeed a silver bullet, Journal of Marketing theory and Practice, Volume 19, Issue 2, Pages 139-151, 2011.